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Dans un monde où la fidélisation client est devenue primordiale pour garantir la pérennité des entreprises, les indicateurs mesurant la satisfaction des consommateurs sont au cœur des préoccupations. Le Net Promoter Score (NPS) s’inscrit en tant que mesure phare dans ce contexte. Mais qu’est-ce que le NPS et pourquoi est-il si important pour les entreprises ?
Le « Net Promoter Score », qu’est-ce que c’est ?
Le NPS est une mesure de la fidélité des clients vis-à-vis d’une entreprise, d’un service ou d’un produit. Les clients sont sollicités pour répondre à une simple question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? ». Selon leur réponse, les clients sont alors classifiés en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9 ou 10)
- Passifs (score de 7 ou 8)
- Détracteurs (score de 0 à 6)
Le score NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des promoteurs).
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Une origine américaine avec une portée mondiale
Le concept de NPS a été introduit pour la première fois en 2003 par Fred Reichheld dans un article de la Harvard Business Review. Reichheld, en collaboration avec Bain & Company, a démontré que le NPS était fortement corrélé à la croissance des revenus. Depuis, cette métrique est utilisée par des entreprises du monde entier, allant de Apple à Airbnb.
Les atouts du NPS pour les entreprises
La simplicité du NPS est l’un de ses atouts majeurs. Demander à un client s’il recommanderait une entreprise permet d’obtenir une vision claire de la perception globale de cette entreprise par ses clients.
En 2018, une étude menée par l’institut d’études Forrester Research a montré que pour chaque point gagné sur le NPS, une entreprise peut s’attendre à voir une augmentation de 0,5% à 0,9% de sa croissance.
Au-delà du chiffre : comprendre le feedback
Bien que le NPS fournisse un score quantitatif, il est essentiel pour les entreprises d’aller au-delà du chiffre et de comprendre les raisons des scores attribués par les clients. Cela implique souvent de poser des questions complémentaires pour comprendre les motifs des scores faibles et élevés.
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Les limites à connaître
Bien que le NPS soit largement utilisé, il n’est pas exempt de critiques. Certains experts estiment qu’il est trop simpliste pour capturer l’ensemble du parcours client. De plus, bien que le NPS puisse indiquer la volonté d’un client de recommander une entreprise, il ne garantit pas nécessairement qu’il le fera effectivement.
Les enjeux futurs du NPS
La digitalisation croissante des interactions client-entreprise modifie la manière dont le NPS est recueilli et analysé. Avec l’essor de l’intelligence artificielle et du big data, les entreprises ont aujourd’hui la possibilité de décortiquer les feedbacks de manière plus détaillée, offrant une perspective plus nuancée de la satisfaction client.
