L'actualité de l'expérience client

Parcours d’achat, satisfaction, fidélisation : l’expérience vécue par le client est devenue un actif mesurable, suivi au même titre qu’un indicateur financier. On y suit les outils qui l’analysent, du Net Promoter Score aux plateformes d’analyse comportementale, les assistants vocaux et agents conversationnels qui prennent en charge la relation, et les entreprises françaises qui se sont imposées sur ce terrain. Les articles réunis ici montrent comment ces dispositifs se traduisent en taux de conversion, en rétention et en chiffre d’affaires supplémentaire.